企業(yè)做自動化營銷最容易出現(xiàn)一個誤區(qū)把“定時群發(fā)”理解成自動化。實際上真正的自動化營銷至少應(yīng)該包含四個環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進入 → 判斷客戶狀態(tài) → 觸發(fā)對應(yīng)動作 → 記錄執(zhí)行結(jié)果比如一個客戶剛通過直播間添加企業(yè)微信和一個30天前購買過商品、近期又查看過產(chǎn)品資料的老客戶顯然不應(yīng)該進入同一套營銷任務(wù)。所以企業(yè)選自動化營銷工具時與其問“能不能自動發(fā)消息”不如重點看系統(tǒng)能不能根據(jù)客戶數(shù)據(jù)和行為決定什么時候觸發(fā)什么動作。市場上的SCRM產(chǎn)品體系包含渠道活碼、智能打標簽、標準化SOP、客戶畫像、訂單數(shù)據(jù)打通、超級雷達、智能推送、生命周期等模塊可用于把客戶獲取、識別、跟進和成交連接起來。一、先理解自動化營銷的基本結(jié)構(gòu)實際搭建時可以把自動化流程拆成四部分。模塊作用示例數(shù)據(jù)源告訴系統(tǒng)發(fā)生了什么新增好友、訂單、表單、內(nèi)容點擊判斷條件判斷客戶當前狀態(tài)新客、已購、高意向、沉默自動動作決定下一步做什么打標簽、推送內(nèi)容、創(chuàng)建跟進任務(wù)結(jié)果數(shù)據(jù)判斷流程是否有效點擊、咨詢、訂單、復(fù)購自動化不是“所有人按照第1天、第3天、第7天接收消息”而更接近一套規(guī)則系統(tǒng)。例如IF 客戶來源 新品直播尚未購買3天內(nèi)查看商品資料 ≥ 2次標記高意向客戶進入重點跟進流程提醒對應(yīng)銷售員工這類規(guī)則比單純按照日期群發(fā)更接近企業(yè)實際業(yè)務(wù)。二、第一步把客戶入口做成可識別的數(shù)據(jù)源如果客戶進入企業(yè)微信時連來源都沒有記錄后面的自動化基本無從談起。例如企業(yè)同時有天貓包裹卡、公眾號、視頻號直播、門店、廣告活動。建議給不同場景建立獨立入口并統(tǒng)一命名平臺_場景_活動_日期。艾客SCRM的渠道活碼支持多渠道引流和自動分流同時可以統(tǒng)計客戶來源用于后續(xù)分析不同入口的引流表現(xiàn)。這樣客戶進入后“來源”就不再是員工手工備注而是后續(xù)自動化任務(wù)可以直接調(diào)用的數(shù)據(jù)條件。三、第二步把標簽從“備注信息”變成“觸發(fā)變量”很多企業(yè)標簽不少但真正能夠參與自動化的并不多。例如“喜歡護膚”“A類客戶”“重點客戶”等等。這些標簽如果全部依靠員工感覺判斷很難形成穩(wěn)定規(guī)則。更適合自動化的標簽應(yīng)該盡可能來自明確數(shù)據(jù)。例如來源-視頻號商品興趣-A產(chǎn)品訂單狀態(tài)-已購購買次數(shù)-2次以上最近互動-7天內(nèi)生命周期-待復(fù)購艾客SCRM當前產(chǎn)品頁顯示其智能打標簽可以捕捉用戶行為并動態(tài)更新標簽自動營銷中臺還支持自定義用戶屬性、客戶軌跡識別以及基于動態(tài)標簽執(zhí)行任務(wù)營銷。這樣標簽就從“方便查詢”升級為“決定流程”。四、第三步不要只設(shè)置定時任務(wù)要加入行為觸發(fā)舉一個電商場景。客戶購買了一瓶預(yù)計40天左右使用完的商品。傳統(tǒng)做法可能是每月15日統(tǒng)一給老客戶群發(fā)優(yōu)惠券。自動化思路則可以設(shè)計為訂單完成→記錄購買商品和時間→進入購后服務(wù)流程→第7天完成使用回訪→距離購買35天→判斷客戶是否已經(jīng)復(fù)購→未復(fù)購 → 進入補貨提醒 / 已復(fù)購 → 退出該流程這里最重要的是“判斷”。因為自動化不是多執(zhí)行任務(wù)而是避免不該執(zhí)行的任務(wù)。艾客SCRM支持電商訂單數(shù)據(jù)打通并可結(jié)合客戶畫像、生命周期和智能推送開展后續(xù)運營。五、第四步把SOP拆成“系統(tǒng)動作”和“人工動作”自動化并不意味著所有環(huán)節(jié)都應(yīng)該自動完成。例如歡迎語、基礎(chǔ)教程、活動提醒可以自動化程度高一些高意向咨詢、售后投訴、高價值客戶溝通則更適合交給人工。所以一套比較合理的SOP可以寫成系統(tǒng)識別客戶行為↓系統(tǒng)更新標簽↓系統(tǒng)判斷客戶優(yōu)先級↓系統(tǒng)生成任務(wù)↓員工個性化溝通↓系統(tǒng)記錄客戶最新狀態(tài)艾客SCRM提供標準化SOP并同時具備客戶畫像、需求分析、超級雷達等能力可以讓重復(fù)流程標準化同時給員工留下需要人工判斷的節(jié)點。六、第五步設(shè)計自動退出機制這是很多自動化流程最容易忽略的地方。例如客戶已經(jīng)購買卻仍然收到“首單優(yōu)惠”剛剛申請退款又收到補貨推薦。所以每條自動化流程至少應(yīng)該設(shè)置進入條件、排除條件、退出條件。比如項目示例進入30天內(nèi)購買A商品排除正在退款、售后中的客戶退出已產(chǎn)生第二筆A商品訂單如果只有觸發(fā)條件沒有退出條件自動化越多錯誤觸達反而越嚴重。七、自動化營銷效果怎么驗證建議不要只看“執(zhí)行任務(wù)數(shù)量”。更實用的是建立流程級指標。例如新客自動化新增客戶 → 完成承接 → 有互動 → 產(chǎn)生咨詢 → 成交復(fù)購自動化進入待復(fù)購人群 → 接收提醒 → 點擊/咨詢 → 再次購買可以重點觀察指標說明任務(wù)執(zhí)行率系統(tǒng)流程有沒有正常運行人工完成率員工有沒有及時處理任務(wù)錯誤觸達率是否把內(nèi)容發(fā)給不合適的人咨詢轉(zhuǎn)化自動化是否真正帶來互動成交/復(fù)購最終有沒有產(chǎn)生業(yè)務(wù)結(jié)果總結(jié)企業(yè)選擇自動化營銷工具時不建議只比較“自動回復(fù)”“定時群發(fā)”有多少種。真正值得關(guān)注的是數(shù)據(jù)能不能進入系統(tǒng)、客戶狀態(tài)能不能自動變化、行為能不能觸發(fā)任務(wù)、訂單結(jié)果能不能反過來結(jié)束或調(diào)整運營流程。